« Non, je ne veux pas. »
« Oui, mais ça ne marchera jamais. »
« Je ne vois pas pourquoi je devrais faire ça. »
« On a déjà essayé. »
« Je n’ai pas le temps. »
Que l’on soit parent, éducateur, manager, collègue ou simplement en relation avec d’autres, nous rencontrons tous des objections.
Et elles déclenchent souvent le même réflexe : répondre.
Argumenter. Expliquer. Convaincre. Rassurer. Insister.
Et si, avant de chercher la bonne réponse, nous essayions de comprendre ce que l’objection cherche à nous dire ?
Car derrière un « non », un « oui mais » ou un « ça ne marchera pas », il y a souvent quelque chose d’important pour la personne.
Et l’entendre peut changer profondément la conversation.
Une objection n’est pas nécessairement une opposition
Face à une objection, nos interprétations arrivent vite
« Il est fermé. »
« Elle est de mauvaise foi. »
« Il refuse tout changement. »
« Mon ado cherche encore à provoquer. »
La Communication NonViolente nous invite à changer de focale.
Plutôt que :
« Pourquoi s’oppose-t-il à moi ? »
essayons :
« Qu’est-ce qui est important pour cette personne qu’elle cherche à préserver, à défendre ou à faire entendre ? »
Prenons quelques exemples.
Un enfant dit :
« Je ne veux pas aller me coucher ! »
Peut-être cherche-t-il à préserver le plaisir de ce qu’il vit, la proximité avec ses parents ou sa liberté de choisir.
Un collègue lance :
« Encore une réunion ? Franchement, ça ne sert à rien. »
Peut-être y a-t-il derrière ces mots de la lassitude et un besoin d’efficacité ou de sens.
Un collaborateur réagit :
« Votre nouvelle organisation ne fonctionnera jamais. »
Peut-être a-t-il besoin de visibilité, de stabilité ou que son expérience du terrain soit prise en compte.
Un adolescent s’exclame :
« De toute façon, tu décides toujours pour moi ! »
Peut-être cherche-t-il davantage d’autonomie ou à participer aux décisions qui le concernent.
Bien sûr, ce ne sont que des hypothèses.
Nous ne savons jamais à la place de l’autre ce qui est important pour lui. Nous pouvons seulement aller le vérifier.
Le piège : répondre trop vite
« Je n’ai pas le temps. »
– « Mais ça ne prendra que dix minutes ! »
« Ça ne marchera pas. »
– « Si, je t’assure, j’ai vérifié. »
« Je ne veux pas y aller. »
– « Tu dois y aller, c’est important. »
« Cette réunion ne sert à rien. »
– « Bien sûr que si ! »
Et nous voilà partis.
L’un argumente. L’autre contre-argumente. Chacun tente de démontrer pourquoi sa perception est la bonne.
Nos arguments ne sont pas forcément mauvais.
C’est parfois simplement le moment où nous les donnons qui n’est pas le bon.
Nous répondons alors que l’autre cherche encore à être entendu.
Et si l’objection était d’abord une information ?
Une objection peut nous renseigner sur quelque chose que nous n’avions pas encore perçu :
« Quelque chose m’inquiète. »
« Je ne comprends pas. »
« J’ai peur de perdre quelque chose. »
« Je ne me sens pas pris en compte. »
« J’aimerais avoir davantage de choix. »
« Cette proposition ne correspond pas à une réalité importante pour moi. »
Cela ne signifie pas que toute objection est justifiée ou que nous devons y céder.
Mais avant de chercher à la faire disparaître, nous pouvons nous demander :
« Qu’est-ce que cette objection m’apprend que je n’avais pas encore entendu ? »
Comprendre ne signifie pas être d’accord
C’est probablement là que se situe l’un des principaux malentendus autour de l’écoute.
Écouter n’est pas céder.
Comprendre n’est pas approuver.
Accueillir un refus ne signifie pas renoncer à sa propre limite.
Un enfant peut avoir très envie de continuer à jouer et l’heure du coucher peut rester la même.
Un collègue peut avoir besoin d’efficacité et la réunion rester nécessaire.
Un collaborateur peut souhaiter davantage de stabilité et le changement d’organisation être maintenu.
Je peux donc entendre ce qui est important pour l’autre et rester en lien avec ce qui est important pour moi.
La CNV ne cherche pas à supprimer les désaccords. Elle nous aide à éviter que le désaccord ne devienne automatiquement un rapport de force.
→ À lire aussi : Traverser le conflit : comment réguler sans abîmer la relation
Face à une objection : 4 réflexes à tester
1. Suspendre sa réponse
Avant d’argumenter, prendre quelques secondes.
Qu’est-ce que j’entends derrière les mots ?
2. Explorer
Plutôt que supposer, questionner :
« Qu’est-ce qui te gêne dans cette proposition ? »
« Qu’est-ce qui t’inquiète le plus ? »
« Quand tu dis que ça ne fonctionnera pas, à quoi penses-tu précisément ? »
3. Reformuler
« Si je comprends bien, ce qui est important pour toi, c’est… C’est bien cela ? »
Ce « C’est bien cela ? » est essentiel : je vérifie mon hypothèse plutôt que d’interpréter l’autre.
4. Reprendre sa place dans le dialogue
Une fois l’autre entendu, je peux exprimer ce qui compte aussi pour moi :
« Je comprends mieux ce qui t’inquiète. De mon côté, j’ai besoin de… »
Nous pouvons alors chercher une solution ensemble ou, lorsque ce n’est pas possible, poser clairement une décision ou une limite.
« On a déjà essayé ! » : quand l’objection révèle autre chose
Vous proposez une nouvelle manière de travailler.
Votre collègue répond :
« Oui, mais ça ne marchera jamais. On a déjà essayé quelque chose comme ça il y a deux ans. »
Réflexe possible :
« Ce n’est pas pareil. Cette fois, le projet est beaucoup mieux préparé. »
Votre collègue risque alors de vous expliquer pourquoi, justement, c’est pareil.
Essayons plutôt :
« L’expérience d’il y a deux ans te fait craindre qu’on reproduise les mêmes difficultés ? »
Et peut-être entendrez-vous :
« Oui. On nous avait demandé énormément d’efforts et le projet avait été abandonné trois mois après. »
L’objection change alors de visage.
Elle ne concerne peut-être pas seulement votre proposition. Elle parle aussi de confiance, de cohérence, de reconnaissance des efforts passés…
La proposition n’a pas changé.
Mais la conversation, elle, a changé.
Écouter le besoin n’est pas une technique pour obtenir un « oui »
C’est un point essentiel.
L’écoute ne devrait pas devenir une technique subtile de persuasion :
« Je vais accueillir son besoin et, ensuite, il acceptera ma proposition. »
L’intention reste alors de faire céder l’autre.
Écouter réellement suppose d’accepter une possibilité parfois inconfortable :
après avoir été pleinement entendue, la personne peut continuer à ne pas être d’accord.
Le dialogue ne garantit pas l’accord. Il permet que chacun puisse davantage exister dans le désaccord.
Au-delà de la technique, La CNV se pratique !
Une expérience à tenter
La prochaine fois que vous entendrez :
« Oui, mais… »
observez votre premier réflexe.
Répondre ? Convaincre ? Vous justifiez ? Rassurer ? Couper court ?
Puis, avant de répondre, essayez simplement de vous demander :
« Qu’est-ce qui est important pour cette personne que je n’ai pas encore entendu ? »
Et posez une question ouverte.
Vous n’obtiendrez peut-être pas immédiatement un « oui ».
Mais vous découvrirez peut-être quelque chose qui était jusque-là invisible dans la conversation.
Car une objection n’est pas toujours un obstacle à franchir.
Elle peut être une porte d’entrée vers ce que l’autre cherche à préserver : son autonomie, sa sécurité, sa reconnaissance, son besoin de sens, de confiance ou de considération.
Et si, derrière les mots qui s’opposent, il y avait d’abord quelque chose qui cherche à être entendu ?